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談如何經(jīng)營(yíng)好大客戶(hù)的幾種方法
                談如何經(jīng)營(yíng)好大客戶(hù)的幾種方法

20%的大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了80%的銷(xiāo)量（或利潤），“得大客戶(hù)者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因為大客戶(hù)對企業(yè)如此重要，你的競爭對手時(shí)時(shí)刻刻也在惦記著(zhù)你的大客戶(hù)，如何提高大客戶(hù)忠誠度，防止大客戶(hù)叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)**的問(wèn)題。那么，在實(shí)際的市場(chǎng)操作中，企業(yè)究竟要如何做，才能*大限度降低大客戶(hù)的叛離呢？
大客戶(hù)叛離的原因
　　在通常情況下，客戶(hù)叛離的原因主要有以下兩大方面：
　　**方面：
　?、儆捎诳蛻?hù)的經(jīng)營(yíng)方向調整，經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導致客戶(hù)對原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或不再需求；
　?、谟捎诳蛻?hù)直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)。
　　**方面：
　?、儆捎诟偁帉κ掷酶偷膬r(jià)格、更好的產(chǎn)品、更上等的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏(yíng)得客戶(hù)；
　?、谟捎谄髽I(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；
　?、塾捎谄髽I(yè)沒(méi)有及時(shí)采取有效措施解決客戶(hù)的投訴和問(wèn)題，導致客戶(hù)不滿(mǎn)而叛離。
　　**方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論**方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶(hù)叛離?
　　客戶(hù)關(guān)系理論認為：企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系可分三個(gè)級別：
　　**級別：企業(yè)通過(guò)價(jià)格(如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立長(cháng)期交易關(guān)系。低價(jià)格對消費者看起來(lái)很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴(lài)價(jià)格這種方式來(lái)保持顧客的忠誠度，但卻很難創(chuàng )造持久的顧客關(guān)系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。
　　**級別：了解每個(gè)顧客的需求和愿望，提供上等服務(wù)并使服務(wù)個(gè)性化，同時(shí)在客戶(hù)內部建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。其核心是避開(kāi)價(jià)格，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶(hù)產(chǎn)生新價(jià)值的因素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競爭對手進(jìn)攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無(wú)疑比**客戶(hù)關(guān)系更牢固。
　　第三級別：雙方是戰略合作關(guān)系，通過(guò)資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶(hù)關(guān)系無(wú)疑是相當的牢固。
防止大客戶(hù)叛離的十種武器
　　**，建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。沒(méi)有利益就沒(méi)有關(guān)系，但如果沒(méi)有信任作保證，沒(méi)有人會(huì )相信你的利益。
　　請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時(shí)間和精力的來(lái)建立的，也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶(hù)關(guān)系是你在客戶(hù)內部編織的阻止競爭對手進(jìn)攻的**道防線(xiàn)。
　　好的客戶(hù)關(guān)系有以下益處：
　?、偈箍蛻?hù)諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)的過(guò)失
　?、谙蚰阃嘎镀髽I(yè)內部信息或競爭對手動(dòng)向
　?、圩杞鼗蜓泳徃偁帉κ值臐B透
　　**，提高與客戶(hù)關(guān)系級別。如果將與客戶(hù)的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上(如：客戶(hù)采購經(jīng)理)，風(fēng)險是很大的，會(huì )受到工作調動(dòng)、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。
　　如果將與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系擴大到組織層面，如：客戶(hù)的總經(jīng)理、技術(shù)部門(mén)、使用部門(mén)……企業(yè)的風(fēng)險就要小的多。
　　同時(shí)，提高與客戶(hù)的關(guān)系級別，使銷(xiāo)售人員和客戶(hù)內部某個(gè)人點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，轉變成為企業(yè)各部門(mén)與客戶(hù)各部門(mén)面對面的接觸，無(wú)疑也減低了萬(wàn)一銷(xiāo)售人員跳槽后也同時(shí)帶走客戶(hù)的風(fēng)險。
　　第三，影響客戶(hù)的采購標準。說(shuō)服或影響客戶(hù)以你的產(chǎn)品獨特的特點(diǎn)、技術(shù)標準(差異化策略)作為采購標準，是阻截競爭對手*有利的武器。即使產(chǎn)品沒(méi)有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，做到宣傳的差異化。
　　現實(shí)中你會(huì )遇到以下三種情況：
　?、倌愕漠a(chǎn)品和解決方案符合客戶(hù)的采購標準而競爭對手不能——**，客戶(hù)叛離可能性很小。
　?、谀愕漠a(chǎn)品和解決方案與競爭對手都能符合客戶(hù)的采購標準——警惕，客戶(hù)叛離可能性中等。
　?、勰愕漠a(chǎn)品和解決方案已不符合客戶(hù)的采購標準,而競爭對手能——警報，客戶(hù)叛離可能性很大。
　　第四，保證產(chǎn)品質(zhì)量。如果沒(méi)有好的產(chǎn)品質(zhì)量，要防止大客戶(hù)因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，再好的客戶(hù)關(guān)系也只能望洋興嘆無(wú)能為力。企業(yè)除了必須在內部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統外，對大客戶(hù)的質(zhì)量投訴，銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)應及時(shí)向生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)反饋，妥善的解決客戶(hù)的問(wèn)題，任何拖延、推唯和借口實(shí)際上都是將客戶(hù)推向你的競爭對手一邊。
　　第五，提高服務(wù)水平。工業(yè)品行業(yè)大客戶(hù)的技術(shù)服務(wù)要求更高，企業(yè)可以通過(guò)設立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)管理部門(mén)提供如：大客戶(hù)免費咨詢(xún)中心，全天候24小時(shí)解答大客戶(hù)在使用產(chǎn)品中出現的問(wèn)題，并將需要解決的信息傳達給相關(guān)部門(mén);或建立一支大客戶(hù)售后服務(wù)隊伍，當大客戶(hù)遇到技術(shù)問(wèn)題、產(chǎn)品出現故障時(shí)，**時(shí)間趕到現場(chǎng)解決問(wèn)題等等。
　　服務(wù)方面企業(yè)需要在如下領(lǐng)域做出改善：
　?、倨髽I(yè)人員對客戶(hù)顯示良好的積極態(tài)度
　?、谄髽I(yè)內部有標準化的服務(wù)體系
　?、蹅€(gè)性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)
　?、苤鲃?dòng)**務(wù)——用心為客戶(hù)著(zhù)想
　　第六，保證優(yōu)先供貨。在同等條件下應該優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對產(chǎn)品的數量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準時(shí)交貨給大客戶(hù)。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶(hù)因缺貨而叛離到競爭對手那里，尤其是那些在銷(xiāo)售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)更要協(xié)調好生產(chǎn)及運輸等部門(mén)，保證大客戶(hù)在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致大客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。
　　第七，有競爭力的價(jià)格。雖然價(jià)格無(wú)法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng )造持久的顧客關(guān)系，但畢竟現在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時(shí)代，如果價(jià)格與市場(chǎng)的平均水平背離太大，就是你企業(yè)內部的成本控制有問(wèn)題了，你所有的努力：服務(wù)、關(guān)系、甚至戰略合作伙伴等等，遲早要被價(jià)格所擊敗。
　　第八，溝通渠道暢通。很多大客戶(hù)叛離其中相當多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而是企業(yè)與大客戶(hù)之間的溝通不夠。因此，與大客戶(hù)保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內有可溝通的對口大客戶(hù)管理部門(mén)；企業(yè)和客戶(hù)有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶(hù)高層之間的溝通渠道暢通等都會(huì )降低大客戶(hù)叛離的可能性。
　　第九，與大客戶(hù)發(fā)展戰略保持一致。作為大客戶(hù)的上游供應商，應*大限度的將自己的發(fā)展戰略與大客戶(hù)的發(fā)展戰略保持一致，否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶(hù)提供相應的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶(hù)投送競爭對手懷抱。這在為汽車(chē)整車(chē)配套的企業(yè)很明顯，很多國外汽車(chē)配套企業(yè)是跟著(zhù)通用大眾等汽車(chē)巨頭的發(fā)展戰略一起來(lái)到中國發(fā)展的。
　　第十，與大客戶(hù)結成戰略合作伙伴或聯(lián)盟，一方放棄關(guān)系將會(huì )付出轉移成本，關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定”。
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